Dernière mise à jour le 12 juin 2016 à 04:13 pm

Croyez-moi, je n’avais vraiment pas envie d’écrire cet article mais il pourra vous être utile surtout concernant les précautions à prendre lorsque vous louez sur Airbnb.

J’ai toujours eu un bon avis sur le service d’Airbnb et je l’ai même beaucoup conseillé que ce soit en tant qu’hôte ou voyageur. Cependant lors du weekend de l’ascension 2016, il m’est arrivé un événement que je ne souhaite à aucun voyageur. Je ne vais pas jouer plus longtemps sur la peur, un cambriolage. C’était juste matériel donc ça va 🙂
Avec du recul, même si ça m’a gâché le week-end, j’ai pu en apprendre énormément notamment sur la vrai face du service client d’Airbnb.

Voici comment les choses se sont passées :

L’arrivée à Prague

Après un vol pas cher (voir mes astuces) et bien opéré par Transavia, on a pu récupérer notre logement en prenant les clés disponibles dans une petite boîte en plastique accessible par un code. Tout l’immeuble appartient en fait au même propriétaire qui loue en tant qu’appart hôtel.
Le propriétaire nous informe que les voyageurs de l’appartement situé en face avaient perdu leurs clés, ce qui entraînait le changement du verrou de la première porte (donnant accès aux deux autres portes).
Le meilleur pote du propriétaire que nous appellerons Henry, l’a changé devant nous le soir même de notre arrivée.

Le cambriolage

Après avoir récupéré la nouvelle clé, nous allons au restaurant, Henry finissant de changer le verrou.
J’ouvre naturellement la première porte et me rend compte que la porte du voisin est ouverte et en plus abîmée, j’ai trouvé ça étrange. J’ouvre ensuite la porte de notre appartement et là on se rend compte que toutes nos affaires ont été volées.
Ils auront laissé presque tous les habits. Étrangement, les voleurs n’étaient pas intéressés ni par la télévision du propriétaire et ni par son système son mais plus par nos affaires, même une paire de chaussures usagées ainsi que les chargeurs de portable.
Heureusement, nous avions nos portables sur nous ainsi que nos cartes d’identités.

Le premier contact avec le service client Airbnb

J’appelle donc le propriétaire, qui après m’avoir brièvement parlé, raccroche. Il avait en fait demandé à Henry de venir. Les voisins sont arrivés 5 minutes après nous et étaient autant étonnés que nous de ce qui c’était passé.
Ensuite, naïvement, je me dis qu’il serait judicieux d’avoir l’avis d’Airbnb, qu’ils pourront m’aider sur la situation. Je cherche alors activement sur l’application mobile le numéro d’urgence. Impossible de le trouver, il faut passer par la page web pour joindre le service client Airbnb.

Après plusieurs essais, je trouve enfin un numéro qui fonctionne. J’appelle et on m’annonce plus de 30 minutes d’attente, j’étais particulièrement étonné par ce délais, étant donné qu’il était 23h et qu’il s’agit d’une ligne d’urgence. J’obtiens finalement un agent Airbnb avec qui je peux dialoguer en anglais, pour un interlocuteur français l’attente aurait été deux fois plus longue …Ça commence par « Ohhh nous sommes vraiment désolé, je vais transférer votre dossier, nous allons vous rappeler ». Ok super… Henry est arrivé entre temps et a appelé la police afin qu’ils viennent constater le cambriolage.

Le service client d’Airbnb me rappelle et la conseillère me dit « Nous sommes vraiment désolé pour ce qui vient de se passer. Je tiens à vous signaler qu’on ne couvre pas ce genre d’événement », ça donne le ton au moins. Encore une fois, naïvement, je me dis que c’est l’assurance du propriétaire qui couvrira ça. Elle me propose tout de même de voir si elle peut nous obtenir une chambre d’hôtel et m’annonce qu’ils rembourseront la location du week-end. Seul bémol, ils ne m’ont donné aucune indication sur la procédure à suivre.

Au poste !

Bon après cette fouille de l’appart, on va au poste de police. Croyez-moi, si l’appareil photo n’avait pas été volé, j’aurais bien pris une photo de la criminologue qui est venue faire un relevé d’empreinte, juste mythique ! On sort du poste vers 2/3h du mat, au top le monde de la nuit à Prague :p

Le lendemain

Je ne vais pas présenter les infos contradictoires  qu’on a eu le lendemain avec les assurances, banques fermées et quasiment que des mauvais conseils. Le service client d’Airbnb fait le mort, plus aucune réponse par mail. Le soir le propriétaire nous annonce que son logement n’est … pas assuré ! (malgré tous les bons avis qu’il avait).

C’est pourtant obligatoire d’avoir le logement assuré selon les règles d’Airbnb, en leur donnant 25% du montant de la réservation pour avoir le tiers de confiance justement. Ici ce n’était pas le cas. Le propriétaire totalement inconscient loue donc à l’année environ 8 appartements qui ne sont pas assurés, sur Booking, son site personnel et Airbnb. Je l’ai alerté sur le fait que s’il y avait un incendie par exemple ça pouvait être très grave. Il était dans un déni total affirmant que la porte n’était pas fermée alors qu’il y a bien signe d’effraction (portes enfoncées) et que les voleurs avaient le badge du bâtiment.

Dans sa mauvaise foi la plus complète, je lui ai dit qu’il aurait dû nous prévenir qu’il y avait eu un vol 12 heures avant et que la clé du voisin avait donc été volée pas perdue. Nous aurions agi autrement. Il m’as répondu que ce n’était écrit nulle part dans les conditions générales d’Airbnb qu’il devait nous en informer.

La galère d’Airbnb

Sans aucune réponse du service client Airbnb, je décide de les tweeter sur leur compte FR, mais pas de réponse non plus. J’obtiens finalement une réponse directement via leur Twitter Anglais.

Mais un compte étrange me répondait de façon plutôt agressive  ‎@Earl_GreyT . En cliquant sur ce compte, je remarque qu’il ne tweet qu’à propos d’Airbnb (13 000 tweet) en donnant son avis. Tout laisse à penser que le service client d’Airbnb s’en sert pour « tacler » ses clients.

@AntoineRSX A smart Host would have insurance that covered guests as well the host’s property. Smart guests have Travel Insurance anyway.

— L J R (@Earl_GreyT) May 8, 2016

@antoinersx We will send you an email shortly with more information, Antoine. Thanks for your patience!

— Airbnb Help (@AirbnbHelp) May 8, 2016

Airbnb m’avait annoncé par mail qu’ils rembourseraient ce qu’ils pouvaient (dans ce qui avait été volé), mais qu’ils ne couvraient pas le cash et les bijoux. Je leur ai donc envoyé le dépôt de plainte, les photos et les factures des objets volés.
Aujourd’hui, je n’ai toujours pas de réponse et ils ne m’ont jamais remboursé la location ni les objets volés. A mon avis, Airbnb fait la technique du « mort ».

Conclusion

J’ai été profondément déçu par le comportement du service client Airbnb. Ils défendent les hôtes, mais les voyageurs doivent se débrouiller seuls. Ils n’en ont visiblement “rien à faire”. Le service Airbnb reste très pratique, je pense que, la prochaine fois, j’essaierai plutôt de prendre des locations réellement saisonnières ou même une chambre chez l’habitant pour être exposé à moins de problèmes.
A la base, le but d’Airbnb n’était pas seulement d’être commercial, mais aussi de créer un échange entre les personnes. A force de faire autant de pub, ils attirent des personnes qui veulent des prestations d’hôtel, ce qui n’est pas selon moi l’âme d’Airbnb.
Je pense que les locations à l’année sur le site vont vite devenir la cible de cambriolages. Je vais reconsidérer le choix de passer par des hôtels quand les prix sont sensiblement les mêmes ou passer par d’autres plateformes, plus humaines.

Au final j’ai perdu 800€ en tout et 1 000€ pour mon pote, premier mauvais tuyau 😉

Pour ce que j’en retiens, je vais acheter mes futurs appareils avec une carte gold si possible (article à venir pour en avoir une gratuite) afin de les assurer contre le vol. Je commence à regarder les assurances voyages qui assurent en général plus les soins médicaux que les objets, étant donné qu’on peut faire face sur Airbnb à des propriétaires inconscients (sans assurances habitation). Notamment, une assurance pour nomade étant donné que je compte voyager l’année prochaine. Bon plan à suivre sur RLBT donc 😉

Au 19/05/2016, les annonces de ce propriétaire ne respectant pas les conditions d’Airbnb sont toujours en ligne sur le site et le service client Airbnb n’a effectué aucun remboursement !
Edit 12/06/2016: Airbnb a finalement bien voulu rembourser 1083€ après plusieurs semaines d’échanges par mail. Ne lâchez pas si un jour vous avez le problème 😉